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开元欧淘首创德国海淘转运直播应对价格战

2016-07-20 16:08:46
来源:网络

  2016年6月以来,德国转运行业价格战不断。某新进转运公司率先面向用户宣布转运费用78折,掀起了德国转运行业价格战的序幕后;另一转运公司随后跟进,宣布转运费用68折;紧接着,作为德国海淘转运行业两家成立较早的转运公司在面对后起之秀的价格战后,不得不面向用户宣布费用分别下调至9折及85折。

  在一干转运公司纷纷下调转运费用后,德国转运行业的降价行为如多米诺骨牌般接连倒下。众多转运公司纷纷跟进,宣布费用降至88折、8折、67折,甚至出现了号称全德最低的65折。

  但是在开始和经历这场价格战后,德国转运行业究竟要怎样走,却也是一个值得思考的问题,毕竟作为企业你的生存指标是要盈利。没有利润的支撑,哪 来的售后服务,哪来的真材实料和不断的创新。为此欧淘转运负责人丽茹小姐在面对记者采访时说:“时刻 ‘从客户的角度出发’这是一个人人都会说的命题,但却不是人人都会去执行的动作,要站稳脚跟必须要有你守护的群体和准则——优化转运流程中的每个可控环节,不断提升客户的使用体验,以及打造全方位的服务体系才是当前转运行业的重中之中,而不是单纯地依靠价格战去抢用户。”

  围绕“不打价格战,踏实做服务”这一核心理念,欧淘转运负责人丽茹小姐就转运行业中的一些重要问题及如何提高欧淘转运在德国转运市场中的竞争力跟记者进行了深入的探讨。

  价格是诱因,但不是决定因素

  价格是所有人关注的一个点,也 是最容易吸引客户的一个方面,价格的高低可以在短期内将货物量提升或减少,但却无法从根本上决定客户群体的多与少,因为所有的生意都不再是一锤子买卖,电 子商务化将每个人的距离无限拉近,大家不再是陌生的毫无沟通的消费者,摸着石头过桥的盲人,大家都是有前车之鉴 的,体验不好,价格再低,一个帖子就能让你丢失一半的客户,这也不足为奇。所以价格是诱因,但不是决定因素,说到底服务标准还是王牌。海淘无非是要图个放 心,欧淘开通了打包直播服务,直播德国仓库打包过程,24小时都可观看德国仓库的直播状况。在水滴直播平台搜索直播台号:72536 和 直播台号:80303即可观看。

  另外丽茹小姐还向记者透露了欧淘转运不打价格战的原因,他说:“9折、88折、85折、78折,甚至65折, 看似噱头十足的折扣优惠, 实质上大多只是简单的运费折扣,客户在转运的过程中不可能单独使用运费,还将伴随产生一些增值费用。比如,加固费、服务费,仓储费、分箱费用,合箱费用等 等。这些隐形费用是不计入运费折扣里面,而是要另外收取费用,一个包裹真正转运下来,运费加上隐形费用,实际上用户真正享受的费用折扣是很少的。

  而欧淘转运的86折包含了免服务费、免仓储费、免加固费、免分箱费、免合箱费、免转仓费、免费送防水膜、铁元免费送气柱等项目,欧淘转运的86折完全不是隐形折扣,而是实实在在的折扣。综合对比下来,甚至比所谓的65折还优惠。

  售前指导是首要使用决策标准

  第一印象决定用不用这个转运, 正如我们看人第一感觉很重要一样。第一次的使用体验对多数人来说极为重要,大家在网上购物是为了减少自己出行的麻 烦,能更轻松的享受整个购物的快感,特别是对女人来说,在网上购物是花钱享受用钱快感的。但是你却整个无比复杂的系统,填个面单都要思考半天,问客服人员 半天才响应,这种售前体验对任何人来说都是绝对的game over,售前是不可忽视的用户体验点。但似乎大家在这点上重视程度解决力度并不大,这也从另一方面说明一个完美的智能转运系统很重要,各转运公司要做好 基础工作。

  目前,欧淘转运建立了365天7*16小时的客服服务团队,可在全年工作时间内接受德淘用户的咨询。并且,欧淘在今年8月下旬还对网 站系统进行了一次大升级,升级后一些售前,售后服务项目将会直接在网站上即可完成自助提交,大大节省了用户在以往处理售前售后问题要靠人工审核所耽搁的时间。

  时效是好坏重要判断标准

  网上购物和实体购物的最大差距 就是时效,实体是即买即达,没有时间差的存在,是同步的,你给了钱你就可以拿到你想要的,但是网络购物却有地域的 时间差存在,对于海淘一族来说,这点尤为突出。我想所有的消费者都是东西越快到手,他的满意度就越高。而海外购物最让人伤脑筋的就是时效的问题,钱都付了 一个月,还没看到货,等收到货要不季节又过了,要不东西都用不了了,这是困扰客户和无数转运的重要问题,现在欧淘转运的一些转运渠道最快的时效可 以达到8天。但是拥有这种运输时效的转运公司很少,而且也不能保证每次。虽然与之前的时效相比,现在有了很大提升,但是以消费者的角度来说还远远未达到他 们的要求,而这也是用户对转运好坏进行判断的主要标准。

  我们列个时间点:3天内入库—3天内飞到国内清关—2天内清关完成—转入国内快递,这就正好是8天,这是在所有一切都非常顺利的情况下,但是大 部分时候这个时效只能存在理想中,入库的问题在利用规模化的仓储操作后,可以达到一天内入库完成,而航班这个客机都需要12个多小时,货机只用3天是一个 很完美的直飞状态。最后是清关问题,欧淘团 队在考虑各种贸易摩擦的同时,积极开拓自主清关渠道,更重要的是要以兼容并蓄的态度创新解决问题,针对跨境电 商清关做出单独的清关体系和准则,保证时效和体验。只有在每个环节都解决的状态下,时效会迎来一个大的提升,在下个转运行业成长阶段这是一个让众人极度关 心的问题。

  运输过程中的客户对接问题不容忽视

  很多转运公司将这点归类到售后内,但为了区分与售后的区别我将其拿出作为售中问题来说,国际快递相对于国内快递来说过程更为复杂、无序、加上不 成熟,运输更新过程也是最易被客户询问到的。“我的件到哪里了,怎么这么多天都不更新啊?”“你们到底清关没啊?”这是基本每天很多客服都会被问到的问题,甚至是让客服很崩溃的问题,但是站在用户的角度看,我们要充分理解他们对于那份远洋等待的焦躁感。

  如果是你,你也会那样做,看看平常3天 不到的国内快递,我们都要把快递公司的电话都打烂,还要从上到下骂个遍,对于客户的查询问题也是转运今后 要流程完全开放透明的一个方面,现在很多企业都碍于各方面的原因并不愿向客户展开全方位信息,比如航班运行轨迹,清关口岸和清关轨迹,今后这也是各转运要 面对和解决的问题,要将所有过程完全透明化操作。在这方面,欧淘转运也是力求呈现货物转运回国的轨迹,跟客户一起,掌控货物的相关状态。现在 欧淘转运不仅及时向用户通报航班及清关方面的信息,并且已经在着手研发自己的物流系统,将会把一个更加透明的物流状态呈现给欧淘转运的所有用户。

  售后是维系客户的重点

  和众多服务行业一样,售后是决定客户会不会继续使用你的关键,都说转运靠口碑积累,其实现在是各行各业都靠口碑,前面提到过现在不是一锤子买卖 时代,你还指望做完这个客户再去找另外的客户这样的生意,那你就不会走的很远,转运的售后问题也是最难处理的问题,跨境ODR机制尚未建立,消费者权益, 个人隐私保护等与跨境电子商务在线非诉讼解决的法规和标准不健全,跨境ODR人才缺乏,售后处理上没有标准可言,也没有约束机制,这也是很多售后不能得到 及时有效解决的一部分原因,因为整个过程责任问题有很多可推诿的余地,能不能完美处理缺货、破损、丢货问题也是转运用户会不会忠诚于某家企业的重要因素。

  “在面对售后问题方面,欧淘转运始终以积极、正面的态度面对用户,并且成立售后处理小组,最大限度处理或者协助会员处理相关售后问题,在目前德国转运行业中,售后应急处理方面,欧淘转运一枝独秀,这也是我们的核心竞争力之一”丽茹小姐笑着说。

  据记者了解:近6年 来,德国转运行业中转运公司从少数到多数,从无序到规模化操作,从完全隐蔽到逐渐透明,从价格战的进阶到行业的未来思考,大 家说着一遍又一遍的时效,一遍又一遍的价格,一遍又一遍的体验。很多转运公司都在寻找客户,抓住客户,失去客户,又再次进入寻找客户的过程里轮回,但是却 鲜有能真正让客户具有高度粘性的转运,转运公司在不断前进的路上是否也要思考下到底要走怎样的路,打怎样的牌,价格战后,德国转运行业又该何去何从?

  “从成立至今至,欧淘转运的会员数量每月都在保持快速增长,快速增长的会员数量给欧淘转运传达一个重要信息,那就是从成立至今 终坚持以用户为中心的企业战略目标是正确的。并且今后无论经历怎样的走向,欧淘转运始终相信与坚持,真正从用户角度出发,把客户需求放在第一位, 将客户体验做到极致并不断创新才能最终让行业健康发展!这点跟欧淘打造‘德国最靠谱转运’的愿景是一致的。欧淘转运也会一直努力,打造出真正让 德国海淘用户满意的德国转运品牌!”丽茹小姐激昂地对记者说。

编辑:陆菲
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